她一工作就与信访结下了“不解之缘”。她二十一年如一日，把满意留给群众，把亏欠留给家人；把公道还给群众,把辛苦留给自己；把青春献给信访，把无悔留给人生。她就是被信访群众亲切地称为“跟我走”局长的西安市信访局副局长段淑娟。
段淑娟是一名军转女干部，2000年从部队转业后，一直在基层一线工作，历任西安市未央区张家堡街办信访科科员、副科长、科长，未央区信访局局长，西安市信访局副局长。段淑娟担任区信访局长9年来共受理群众来访9441批83705人次，群众来信5149件，成功协调化解了一大批信访疑难案件。先后获得陕西省“五五”普法先进个人、巾帼建功示范岗、妇女儿童维权示范岗、西安市“三八红旗手”、巾帼建功标兵等荣誉称号。未央区连续9年被评为“全省信访工作先进县区”。段淑娟获2017年全省“最美信访干部”称号，记三等功一次。
扶危济困厚植执政之基
“段局，我在家里包好了饺子，你啥时过来吃？”
这是王某发给段淑娟的一条微信。王某是一名上访老户，这条温馨的问候是段淑娟用9年的真心换来的。9年前段淑娟和王某初次相遇可是充满火药味的。
“我要见区长，我要问问我的事到底谁来管？”2012年2月的一天，一个拄着双拐的中年妇女在未央区区长办公室门口又哭又闹，给刚刚上任的段淑娟一个“下马威”。段淑娟见状没有退缩，走上前，搀起她说：“跟我走，你的事情我来管。”
王某的不幸缘于一场“毒面粉”事件。1995年4月，家住未央区徐家湾街办的王某拉着自家的麦子在邻村磨完面粉后回家做饭。几天后，她和爱人、9岁的大儿子、6岁的小儿子相继出现不适症状，后经查明，面粉中渗入了机油，这种“毒面粉”食用后，会导致人残疾，甚至丧命。她们一家四口虽经治疗，但依然没有逃脱残疾的命运。四口之家三口完全丧失劳动能力，一个限制劳动力，让这个原本就不富裕的家庭雪上加霜，一家人生活难以为继。
听完王某一家的悲惨遭遇，段淑娟禁不住潸然泪下。“翠花，不要担心，你的事情我来管！”随后，段淑娟经过多方协调联系，解决了王某一家的生计问题。
自此段淑娟就多了一门“穷亲戚”，每当两个孩子上学、工作、结婚、生娃等关键节点，都离不开段淑娟忙碌的身影。
信访工作是送上门的群众工作，只要有1%的合理诉求，就要100%的解决到位。正是基于这种认识，段淑娟先后解决了辖区内280余人的生产、生活困难问题，增强了这些群众的获得感、幸福感、安全感，厚植了执政之基。
巧妙协调擦亮民生底色
信访系统的先进人物张云泉曾经有过一句名言：“做人要像人，做官不可像官。”段淑娟深谙这句话的真谛，因为她认为信访局长就是信访群众的代言人。
2018年4月，某国际城项目部分业主集体写信，反映他们购房8年，至今住不上房子问题。一些业主更是群情激愤，他们来到区委区政府门前聚集讨要说法。段淑娟走进闹哄哄的人群时，有人破口大骂，有人推推搡搡，有人煽动闹事……场面一片混乱，但她没有一丝胆怯。
“来来来，听我说……”段淑娟扯着嗓子，使劲地拍着手掌，人群突然安静下来。“我是未央区信访局局长，如果你们想解决问题，就跟我走。你们的问题我来管……”
经调查该项目已于2014年底主体完工，但由于资金链断裂目前处于停工状态，购房人无法搬进新居。该项目购房者多达1300余户，形式五花八门，有单位团购的、有工程款抵押的、有出全资的、有30%出资的……
老百姓花光一生积蓄买房却不能如期入住，这是怎样的心情？段淑娟了解完实际情况后深深地明白此信访事项不是光靠信访局就能解决的。天生认真、执着的段淑娟转身找书记、区长汇报情况，争取支持。最终组成了由信访局牵头，区纪委、区审计局、区住建局、区财政局等部门组成的联合工作组。经过和购房户代表多轮谈判、开发商多次磋商、各部门多番协调，2019年1月26日，该项目达到入住条件开始交房。群众们拿到了盼望已久的住房钥匙，购房者每逢碰到段淑娟，就握着她的手迟迟不放，感谢之情溢于言表。
随着西安行政中心北迁，未央区城市化进程加速推进，踏上了建设国家中心城市中心城区的新征程，一跃成为全市行政中心的“桥头堡”，全区“百村棚改计划”拆迁了100多个行政村，而某国际项目只是其中的一个。在处理其余20多家房地产开发商项目烂尾上，借鉴该项目的成功处置经验使其他项目“起死回生”，上万个购房家庭搬进了新居，使这一民生工程得以顺利进行，最难能可贵的是在拆迁过程中，没有发生一起越级集体访。
许身信访不负青春韶华
“我是为信访而生的。”段淑娟自嘲，“自从从部队转业，我一直围着信访打转转”。
她常说：“千难万难，把党和政府执政为民的精神落到实处，信访工作就不难；大事小事，把群众的事当家事，就没有解决不了的事。”
正是因为她这样想，所以她才会走千门万户、说千言万语、想千方百计解决群众反映的问题。
2015年，信访制度改革，网上信访成为群众反映问题的主渠道，她创新工作方法，推行网上信访工作“四项机制”。打造“一线式”网上信访代理、坚持网上信访“日巡查”、紧盯群众满意度；实行“一案一专班”；增设线上信访工作“掌上窗口”、线下工作“流动窗口”、常规接待“联合窗口”；实施信访件“蓝、黄、红” 三色预警机制，保证每个信访件如期办结，保证办理的信访件个个成为精品。
“大鹏之动，非一羽之轻也；骐骥之速，非一足之力也”。在网格化管理、信访代办、接访约访的基础上，她坚持和发展新时代“枫桥经验”，探索出一条以“小蜜蜂”为代表的“志愿服务+”信访工作新路子。借助基层大智慧，依托群众新“蜜诀”，打通了为民服务的“最后一米”，酿出了共建共享的甜蜂蜜，筑牢了平安稳定的压舱石。
21年来，段淑娟用青春和汗水换来了信访群众的一张张笑脸，用担当和奉献换取了上级领导的一声声嘉奖。在她眼中，所有的人都是信访人，所有的事都是信访事，所有的问题都可以通过信访来解决，包括父母和孩子。然而2021年春节，她就遇上了一桩难心事。
她的公公婆婆找她告状说儿子总是不接他们的电话。当天晚上，他们就接到了“儿子”的微信：我在国外，不方便接电话，有事找小段。
老人收到微信，终于释怀，而段淑娟却愁眉不展，因为她心中藏着那个沉重的秘密不能说……她这一生，对得起党和政府，对得起上访群众，却对不起老公和女儿……
三年前，爱人第一次做心脏支架手术，那时，她正在北京值守，在手术单上签完字，她就马不停蹄地飞回北京……
爱人第二次做支架手术，从群情汹涌的集体访现场抽身，到医院在手术单上签完字，她就匆匆赶回现场。那次真是有惊无险，如果她不及时回去，这个群体就会赴省、进京……
他们是革命伴侣、周末夫妻，平时各忙各的互不干扰，段淑娟一心忙着工作，经常加班加点，以办公室为家，忙起来家都不回。丈夫关心她，时常会送她爱吃的烧鸡、甘蔗、开心果，为了不打扰她就把东西放在值班室……
女儿小麻雀从小跟着她，吃百家饭、喝千家水，常常是一忙起工作，就把孩子丢给了相熟的朋友和村干部。她没有给女儿开过一次家长会，没有陪女儿看过一次电影，没有给女儿扎过小辫，面对女儿“妈妈，今天晚上你能回家吗？”的诘问，她常常无言以答……
这样的亏欠太多太多……
“我已非我，不负韶华，既然选择了为人民服务的信访事业，留给家庭的只能是亏欠。”
“我以此身许信访，一寸信访一寸心”。这就是一个老信访干部的坚守和担当。